《朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿者考核表》

 

朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿者培训教材

一、通用培训

通用培训的内容包括志愿者通用政策、北京奥运会、残奥会知识、指路等便民知识、医疗救助常识、应急机制与风险防范、助残知识、礼仪规范、媒体接待技巧等。

志愿者通用政策 《城市志愿者通用政策》http://www.bv2008.cn/C09/

北京奥运会、残奥会知识

《朝阳区北京奥运会城市志愿者培训讲义（一）》

《朝阳区“好运北京”体育赛事城市志愿者培训讲义（二）》

指路等便民知识

各站点制作并常备站点周边地图，注明银行、商场、餐饮、公交线路等 http://www.bjbus.com/index.htm；不断积累、留存各类便民服务信息，制作并完善《**站点便民服务信息手册》，供城市志愿者使用、学习。

外语服务

《朝阳区北京奥运会城市志愿者培训讲义（一）》

《朝阳区“好运北京”体育赛事城市志愿者培训讲义（二）》

《奥运英语100句》、《北京奥运会英语口语读本》http://training.bv2008.cn/bjov2008/typx.jsp

介绍朝阳区城市志愿者多语种呼叫中心

医疗救助常识（中暑、休克等）

《朝阳区北京奥运会城市志愿者培训讲义（一）》

应急机制与风险防范（爆炸、踩踏、盗窃、抢夺、抢劫、挑衅、人身伤害、邪教宣传、国家安全等）

《朝阳区北京奥运会城市志愿者培训讲义（一）》

《朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿者实用工作手册》（《朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿者应急预案》）

助残知识 《朝阳区北京残奥会城市志愿者培训讲义》

新闻宣传

二、岗位培训

岗位培训的内容包括熟悉工作环境、岗位职责、工作任务、业务流程、工作规范、信息报送等。

骨干管理团队，要充分发挥职能，使每名城市志愿者明确工作任务、知悉岗位职责、熟悉业务知识。不断完善工作制度，积累服务经验，提高服务技巧。

《朝阳区城市志愿者工作规范》

《朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿者实用工作手册》

《北京奥运会城市志愿者工作守则》

《北京奥运会城市志愿者核心管理团队工作要求》

朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿者 培训师资与培训基地

一、培训师资

朝阳团区委团干部、朝阳社区学院教师、北京传媒大学教师、北京第二外国语大学教师、奥组委专家、残联培训讲师、红十字协会、阳光历奇培训教师、街乡团干部等。

各街乡可通过各自联络员联系师资。

二、培训基地

朝阳区委党校、朝阳区图书馆等为区级培训基地，招募单位各自联系学校、青年中心、服务中心、办事处会议室等地区资源，广泛开展培训。

朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿服务站点 案例培训与考核

一、说明

朝阳区城市志愿者骨干管理团队学习朝阳区城市志愿者给类培训教材后，依照本案例进行自查和再培训，并担任培训人员，通过案例式教学推进本区域城市志愿者培训。培训人员可以自行设计各种案例，测试各城市志愿服务站点运行情况。

每组案例模拟完毕，志愿者们自己谈感受、查不足；培训人员根据志愿者的回答及应对情况进行点评和再培训，点评内容包括志愿者们对工作规范的遵守情况、用语是否合格、志愿者应变能力、岗亭整体情况等，并对志愿者的错误做法进行纠正。

二、案例

1、志愿者通用政策类

游客：哎，你们这是在干什么呀？

志愿者都是干嘛的？我可以报名吗？

2、北京奥运会、残奥会知识

咨询：北京奥运会、残奥会什么时候开始？我怎么买票啊？

奥运会的协办城市有哪几个？

3、指路等便民知识

游客：我想去白石桥，请问怎么坐车呀？

检查该站点城市志愿者对《**站点便民服务信息手册》的掌握程度。

4、外语服务

用英语询问去旅游景点的路；

想寻求一位法语翻译的帮助（学会拨打多语种呼叫中心）

5、医疗救助

一名志愿者扮作中暑（休克），其他志愿者进行救助

6、应急机制与风险防范

假设遇到盗窃、爆炸、挑衅、邪教宣传等情况，考察志愿者应对情况。

7、助残知识：对视力障碍、听力障碍与肢体残疾者的服务技巧

模拟情景，对不同类残疾人提供服务，每人讲述助残要点。

8、工作规范

观察城市志愿者行为是否符合《朝阳区城市志愿者工作规范》

9、媒体接待

游客走来：我是记者，想采访一下咱们的志愿服务情况，可否介绍一下，你们平时都开展了哪些志愿服务活动？

10、岗位培训

询问站长，每名志愿者的职责，岗位分工，站点服务工作流程。

三、案例样解

问：沙滩排球场馆怎么走啊？

答：我不知道，你去问问门口那个检票的吧。

评：志愿者不能直接回答“不知道”，不能随意拒绝或推拖服务，而应该展示热情友好的一面，尽力帮助他人。正确做法是，先询问同伴是否知道，或带游客去旁边检票处一同咨询检票人员。在游客很着急，而岗亭志愿者不知悉的情况下，可咨询朝阳区城市志愿者多语种呼叫中心。

问：一小偷来岗亭盗窃，志愿者发现，该怎么办？

答：把他绑起来。

评：遇到突发事件，一般情形下，请志愿者在保证自己人身和财产安全的前提下行事。维持案发现场秩序；发现违反治安管理秩序等行为时，要锁定目标，在自身及外部环境条件允许时，采取行动控制局面；注意发现证据，如提供人证等。如遇伤员，在具备相关医护知识的条件下，尽力抢救，并尽快联系医院救护。

朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿者骨干管理团队 评估表

团队名称 ： 所属单位：

人数： 时间：

1、团队建设符合“六项要求”：（）

A、完全符合 B、符合 C、基本符合 D、较不符合 E、不符合

2、工作章程科学合理：（）

A、完全符合 B、符合 C、基本符合 D、较不符合 E、不符合

3、工作制度健全有效：（）

A、完全符合 B、符合 C、基本符合 D、较不符合 E、不符合

4、团队分工清楚明确：（）

A、完全符合 B、符合 C、基本符合 D、较不符合 E、不符合

5、团队建设具有地域特色：（）

A、完全符合 B、符合 C、基本符合 D、较不符合 E、不符合

6、经常开展的志愿服务类别（可多选）：（）

A、“三到”行动

B、城市志愿者站点服务

C、美化环境

D、主题宣传

E、其他：

7、每月，城市志愿者骨干管理团队的工作应有计划、有培训、有服务、有交流、有总结。A、是 B、否

有计划（）；有培训（）；有服务（）；有交流（）；有总结（）

8、对该骨干管理团队的整体评价：（）

A、优 B、良 C、中 D、差

评估人签名：

朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿者考核表

城市志愿者： 所属街乡：

考核时间： 年 月 日

（填表：打√）

考核类别	合格	不合格	备注
志愿者通用政策
岗位职责
业务流程
北京奥运会、残奥会知识
外语服务
医疗救助常识
应急机制与风险防范
助残知识
工作规范
新闻宣传
《**站点便民服务信息手册》掌握情况
其他（可填）：
岗上服务时间（累计）	小时
是否为骨干管理团队成员	是（ ） 否（ ）
主要提供服务	A、信息咨询 B、医疗救助 C、外语翻译 D、其他(如： )
测试官签名：

9 7 3 1 2 4 8 :